Soft Skills
Gestion des conflits : prévention et résolution
Désamorcer les tensions et résoudre les conflits de manière constructive pour protéger la coopération et la performance.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les sources de conflits
- Communiquer avec assertivité
- Conduire une médiation simple
- Recadrer sans casser la relation
- Transformer un conflit en plan d'action
Programme
1
COMPRENDRE LES MÉCANISMES
Origines et déclencheurs des conflits
Processus émotionnels et réactions
Identifier les signaux faibles
2
STYLES DE RÉACTION
Fuite, affrontement, compromis, coopération
Adapter sa posture selon la situation
Développer une attitude constructive
3
ASSERTIVITÉ ET ÉCOUTE
Dire les choses sans agressivité
Techniques d'écoute active
Reformulation et clarification
4
MÉTHODES DE RÉSOLUTION
Médiation simple et outils pratiques
Méthode DESC et négociation
Gestion des personnalités difficiles
5
RECADRAGE ET LIMITES
Recadrer sans abîmer la relation
Fixer un cadre clair et respecté
Prévenir les récidives
6
CONFLITS COLLECTIFS
Gérer les tensions d'équipe
Restaurer la coopération
Faciliter les échanges
7
MISES EN SITUATION TERRAIN
Jeux de rôle réalistes
Analyse des comportements
Feedback personnalisé
Compétences acquises
Communication assertive Gestion des tensions Médiation Recadrage
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